PeluqueriaMaster · Manual de Buenas Prácticas
Cómo funciona
- Pasa el ratón por una tarjeta subrayada y se abre su buena práctica. En el móvil, tócala.
- Haz clic en la tarjeta para que el globo se quede abierto; se cierra al hacer clic fuera.
- Las cinco tarjetas numeradas de aquí arriba explican cada bloque y llevan a él.
El salón
El camino del cliente
La voz del cliente
1Los otros escaparates
El salón
TeléfonoUna persona dedicada o un camino alternativo. Sea cual sea, el salón lo dice.
WhatsAppUn modo de contestar para cada uso: las reservas, en huecos programados entre clientas del sillón; las clientas potenciales, en un WhatsApp que contesta solo.
El camino del cliente
Pide información dinámicaLa información que cambia se da exacta y al momento.
Reserva citaLa cita se cierra con día y hora concretos y queda confirmada.
Seguimiento de calidadPor el mismo canal de la reserva se le pregunta después cómo le ha ido.
PreciosCuando preguntan el precio, se da un precio, o una horquilla con lo que la hace variar.
ConsejoDespués de cada servicio, el salón envía consejos programados según lo que se hizo.
La voz del cliente
ReservaSe concreta hora, fecha, y servicio.
Pregunta preciosLos precios son transparentes, lo que incluye, lo que se paga aparte. Y los productos que se utilizan.
CitasLos cambios y las anulaciones se atienden y quedan registrados.
Contesta
«¿Cómo te ha ido?»
Se hace seguimiento de los trabajos realizados, en especial a las clientas nuevas.Escribe reseñasLa atención es la que el salón ha dicho.
El salón
La webEl peluquero cuenta en la web lo que considera, y lo tiene al día.
El camino del cliente
Información estática
Quiénes somosUbicaciónCarta de serviciosPrecios
Es exacta: si la web dice un precio, ese es el precio.Reserva onlinePuede ser un mecanismo de reservas adicional. Coherente con la carta de servicios y transparente con los precios.
La voz del cliente
Escribe reseñasLo que la clienta encuentra en el salón es lo que dice la web.
El salón
InstagramEl salón es fiel a su realidad.
El camino del cliente
Información visual
TrabajosContactoUbicaciónComunicación general
Fotos fidedignas de trabajos de clientas del salón. En el perfil, cómo contactar y dónde está.La voz del cliente
Sigue la cuentaSe atiende según el objetivo deseado.
Da «me gusta»Se atiende según el objetivo deseado.
Escribe comentariosSe atiende según el objetivo deseado.
ComparteSe atiende según el objetivo deseado.
GuardaSe atiende según el objetivo deseado.
Etiqueta al salónSe atiende según el objetivo deseado.
Escribe reseñasSe contestan las reseñas, también las malas: a la buena se le dan las gracias; a la mala se le responde según el criterio del salón.
El salón
Google MapsLa ficha de Google con la categoría de peluquería, el horario al día y la dirección exacta.
El camino del cliente
Información visual
FotosInformación de ubicaciónInformación de serviciosInformación de preciosInformación de reseñas
Fotos fidedignas del local y de los trabajos, y los servicios. Si aparecen precios se actualizan. Lo que dice la ficha coincide con lo que el salón cuenta en otros sitios.Contestar reseñasSe contestan las reseñas, también las malas: a la buena se le dan las gracias; a la mala se le responde según el criterio del salón.
La voz del cliente
Escribe reseñasLa clienta reseña toda su experiencia con el salón, no solo el resultado de su pelo. Para Google basta con «una experiencia real con un negocio»: no hace falta haber estado en el local.
2El local
El salón
Ubicación del localLa ubicación forma parte de la experiencia de la clienta. Se tiene en cuenta.
Distribución del localLa distribución del local forma parte de la experiencia de la clienta.
MobiliarioEl mobiliario del local forma parte de la experiencia.
MúsicaLa música del local forma parte de la experiencia.
RuidosEl ruido del local forma parte de la experiencia.
EstanciasLas estancias del local forman parte de la experiencia.
El camino del cliente
Experiencia del localEl local aporta valor por sí mismo, más allá del servicio.
Experiencia del ambienteEl ambiente aporta valor por sí mismo, más allá del servicio.
Experiencia del tratoEl trato forma parte de la experiencia de la clienta.
La voz del cliente
Escribe reseñasLa clienta reseña en función de esa experiencia.
3Decisiones de fondo
El salón
Carta de serviciosLa carta dice qué peluquería es el salón: los servicios que hace, explicados con palabras que la clienta entiende. Y, si lo considera, aplica transparencia de precios.
Productos empleadosBuscar, probar, comparar y, como resultado de esa comparación, elegir los productos.
Nivel de precios acorde al valor aportadoEl precio responde al valor que la clienta percibe en el conjunto: el local, la experiencia, el diagnóstico, el trabajo, el rato en el sillón, el cuidado en casa y el seguimiento. Un precio alto no es lo mismo que un precio caro. Un precio alto lo justifica el valor. Un precio caro no lo justifica el valor.
El camino del cliente
Explicación de los temas de fondo
Da autoridad
El salón cuenta por qué trabaja así: por qué estos productos, por qué esta carta, por qué este precio.La voz del cliente
Escribe reseñasSe contestan las reseñas, también las malas: a la buena se le dan las gracias; a la mala se le responde según el criterio del salón.
4El servicio
El salón
Recibir · escucharRecibir a la clienta y escuchar dos cosas: cómo está su pelo y qué quiere hacer con él. Una clienta nueva requiere conocerla, la clienta recurrente puede cambiar, también requiere escucha.
El camino del cliente
Elección del servicioEl servicio se elige juntos, a partir de lo escuchado, explicando por qué se propone lo que se propone.
PrecioLos criterios del precio deben estar claros antes de comenzar.
La voz del cliente
Escribe reseñasSe contestan las reseñas, también las malas: a la buena se le dan las gracias; a la mala se le responde según el criterio del salón.
El salón
Estado actualSe le cuenta a la clienta cómo está su pelo hoy, con palabras sencillas, y por qué está así.
El recorrido
Servicios de hoyEn casaSiguientes servicios
Se establece un camino entre cómo está su pelo y cómo quiere tenerlo: lo que se hace hoy, lo que hace ella en casa y los siguientes servicios. Puede necesitar varias visitas.El camino del cliente
Asesoramiento
Estado actualServicio actualCuidado hoyCuidado en casaCuidado del estilo de vidaSiguientes servicios
Se asesora con algo concreto: su pelo hoy, el servicio de hoy, cómo cuidarlo hoy, en casa y en su día a día, y qué viene después. La clienta agradece el consejo; sin embargo, huye de la venta.La voz del cliente
Escribe reseñasSe contestan las reseñas, también las malas: a la buena se le dan las gracias; a la mala se le responde según el criterio del salón.
El salón
Estado deseadoAntes de empezar se acuerda cómo va a quedar y hasta dónde se puede llegar hoy. Si hacen falta más visitas, se dice.
El camino del cliente
La voz del cliente
Escribe reseñasSe contestan las reseñas, también las malas: a la buena se le dan las gracias; a la mala se le responde según el criterio del salón.
5Seguimiento
El salón
Pregunta hoyAntes de que se vaya, se le pregunta si está contenta con el resultado, y se escucha la respuesta.
El camino del cliente
Resultado del servicio hoyLa clienta sale sabiendo qué se le ha hecho, y cómo cuidar el servicio realizado.
La voz del cliente
RespondeSi algo no le convence, se trata de arreglar en el momento. Somos humanos y nos equivocamos. La asunción funciona mejor que la excusa.
Escribe reseñasSe contestan las reseñas, también las malas: a la buena se le dan las gracias; a la mala se le responde según el criterio del salón.
El salón
Pregunta 7 días despuésA los siete días se le pregunta cómo está su pelo, y se escucha la respuesta.
El camino del cliente
Resultado del servicio 7 días despuésSe le pregunta por el color, la forma del corte y cómo responde el pelo.
La voz del cliente
RespondeCada respuesta se atiende: a la que no está contenta se le trata de arreglar, la asunción funciona mejor que el silencio o la excusa. A la contenta se le dan las gracias.
Escribe reseñasSe contestan las reseñas, también las malas: a la buena se le dan las gracias; a la mala se le responde según el criterio del salón.